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天津交通运输委着力为群众办实事 12328成最有温度的热线

时间:2021-06-14 09:53来源: 作者:admin 点击: 25 次
内容提要:在党史学习教育活动中,天津市交通运输委把为群众办实事切实落实到具体工作中,坚持把解决问题和人民满意作为12328电话服务的根本目标,加强组织领导,夯实制度基础,强化队伍保障,狠抓办理质量,限时办结率、答复满意率和回访满意率等服务指标持续攀升,位居全国和本市前列,使12328成为本市便民服务

内容提要:在党史学习教育活动中,天津市交通运输委把为群众办实事切实落实到具体工作中,坚持把解决问题和人民满意作为12328电话服务的根本目标,加强组织领导,夯实制度基础,强化队伍保障,狠抓办理质量,限时办结率、答复满意率和回访满意率等服务指标持续攀升,位居全国和本市前列,使12328成为本市便民服务专线中最有温度的热线电话。

奋斗百年路 启航新征程

天津北方网讯:在党史学习教育活动中,天津市交通运输委把为群众办实事切实落实到具体工作中,坚持把解决问题和人民满意作为12328电话服务的根本目标,加强组织领导,夯实制度基础,强化队伍保障,狠抓办理质量,限时办结率、答复满意率和回访满意率等服务指标持续攀升,位居全国和本市前列,使12328成为本市便民服务专线中最有温度的热线电话。

“天津12328交通运输服务监督电话系统”率先实现与本市88908890便民服务热线“并号运行”,由市便民服务中心统一受理。目前,市便民服务中心所有话务座席均可受理办理12328工单,12328电话接通率达到99.9%,电话等待时长保持在20秒以内。

为让12328工单能够快速、准确分派承办部门,天津把由委到部门到各区三级分派,调整为委到部门和委到各区两级分派,工单流转时间节省3小时以上。同时,强化工单办理,建立形成“一主六专”工单办理运行机制,即一条主线设在委机关,负责对全市工单办理情况进行监督管理,六条专线分别设在道路运输、港航、执法、公路、小客车调控等部门,分别办理各自领域的转办工单。四是落实回访督办。加强对工单办理结果监督,敢于较真碰硬,敢于自我革命。2021年一季度对43件群众不满意工单打回重办,经再次回访核查,满意率达到100%。

天津交通运输委着力提升电话接听能力。坚持民有所呼,我有所应,通过开展驻场培训、现场业务指导和知识库更新,确保话务座席及时、准确、快速解答群众诉求,75%的问题能够实现即接即答。同时,着力提升工单办理能力。制定印发便民服务热线受理办理规程,明确分派、承办、审核、督办、申诉、考核、监督等八个办理环节,推动工单办理规范化、标准化、制度化。

天津着力提升数据综合分析能力。做好部、市服务电话系统对接,实现受理信息、工单记录、回访评价等全量数据实时共享。四是着力提升应急处置能力。优化调整投诉举报处理流程,由委统一受理,安排专人对投诉举报工单逐件进行跟踪、督办、复核,协调各承办单位及时处置,形成闭环管理,确保“事事有回音、件件有落实”。

天津严格落实首接负责制,彻底扭转门难进脸难看事难办工作作风,对群众反映的问题热情受理、即时答复、分类转办、适时跟踪,使12328成为行业治理的“好帮手”和“助推器”。针对巡游出租车司机反映疫情以来运营困难、收入减少,推出“巡网融合”,已有2.1万余辆巡游出租车加入,每车每日平均多接3-6单。针对市民反映经过施工路段被摄录处罚,及时转派相关部门协调公安交管增加调头标识,及时解决了市民困扰的难题。针对市民多次举报出租车绕路多收费、议价不打表、拒载等问题,部署开展了“治乱出清”专项行动、“黑客运”专项治理,深挖根治“鬼表”“打票机”源头,出租车运营环境得到全面改善,2020年每万趟次出租车运营投诉件数同比下降59.6%。(津云新闻记者董立景)

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